Définir des objectifs qualité

Dans toute démarche qualité, il est important de définir des objectifs. Comme l'a dit le célèbre joueur de basketball Michael Jordan: "Il faut se fixer des buts avant de pouvoir les atteindre".
Le même principe est applicable en gestion de la qualité.
Un objectif permet de se donner une direction, un point à viser, et à atteindre. Encore faut-il que cet objectif soit clairement défini. En gestion de la qualité, il peut être tentant de définir un objectif générique tel que "Mon objectif est d'assurer la satisfaction des clients". Cependant, même si la satisfaction des clients est un objectif que l'on souhaite évidemment atteindre, celui-ci se doit d'être plus précis.
En d'autre terme, il est nécessaire de définir ce que signifie "la satisfaction client" dans une organisation.

Prenons deux exemples simples:

Exemple 1:

Dans le cas d'un restaurant de type fast-food, le temps d'attente au comptoir sera un des éléments qui influencera la satisfaction du client. En effet, en allant dans un restaurant de ce type, le client s'attend à être servi rapidement. Un des objectifs qualité de ce restaurant pourrait donc être: "Le temps d'attente au comptoir doit être inférieur à X minutes/secondes."

Exemple 2:

Dans le cas de produits manufacturés, le client sera satisfait si les produits qui lui sont livrés ne présentent pas de défaut. Un des objectifs de la chaîne de production qui fabrique les produits pourrait donc être: "0 produit défectueux en sortie de la chaîne de production".


Comme montré dans ces deux exemples, les objectifs qualité sont différents selon les cas. Ils présentent cependant des caractéristiques communes. En effet, ces deux objectifs présentent une valeur à atteindre. Dans le premier cas, l'objectif sera atteint si le temps d'attente d'un client est inférieur à X minutes/secondes. Dans le second cas, l'objectif sera atteint si aucun produit défectueux ne sort de la chaîne de production. Ce sont donc des données qui peuvent donc être mesurées et analysées.

 
Il est important de mesurer l'évolution d'une situation par rapport à l'objectif qui a été défini. Cette mesure doit être faite de manière régulière afin de pouvoir rapidement mettre en place les actions qui s'imposent si les mesures indiquent une tendance qui montre que l'on ne se dirige pas vers l'atteinte de l'objectif.
Pour en savoir plus sur les mesures en management de la qualité, voir les articles Mesurer pour améliorer et Les Indicateurs de Performance Clé (IPC) .